北京鐵路局天津車輛段京津城際動車組管理體系

（一）項目概況：
北京鐵路局天津車輛段京津城際動車組管理體系，運作流程全面改善專案涉及客戶人員：1000人以上，顧問數量：6名，項目經理1名，實施顧問2名，助理顧問3名。
（二）存在問題：
1.作為國有公用大型服務行業代表的鐵路在國民心目中一直就是僵化的代表，盡管在提升旅客滿意度方面津京城際車隊也想了不少辦法，但結果總是不能令人滿意。
2.突出體現在服務標準不一致，服務品質起伏，個體差異很大。
3.津京城際車隊的乘務員是鐵路系統素質最高的群體，但因為沒有科學的管理方法和理念指導，服務水平的進一步提升面臨瓶頸。
4.作為這個群體的直接管理者列車長的管理經驗和管理理論不足也是制約服務水平提升的關鍵問題。
（三）解決方案：
管理的整體人力資源素質提升方案；
針對星級酒店和空乘人員的管理特點和服務特點設計出以下項目方案：
 1．全體乘務人員基礎培訓包括
 a) 形體訓練
 b) 服務禮儀
 c) 銷售技巧
d) 溝通與投訴解決
2．神秘旅客服務品質管理系統設計
3．乘務人員崗位內容時間分配
4．津京城際服務文化（家般感受，心的旅程）整體建設方案
5．跟車暗訪項目
（四）實施效果：
獲得鐵道部當年全國先進車隊稱號，優質服務標兵稱號，項目運轉良好，至今已經推廣至上海，廣州等兄弟單位。