一、客戶介紹
該集團成立于2013年5月30日，經市委、市政府批準，由市投資公司和市燃氣集團有限公司重組而成，是市國資委出資監管的國有獨資公司，注冊資本100.45億元。作為市能源項目投資建設與運行管理主體，集團以“四源”，即電源、氣源、熱源、新能源為主營業務，承擔著保障市能源安全穩定供應和推動能源結構調整優化的重任。
二、項目需求/主要問題
（一）服務保障體系建設
根據國家、行業、地方相關政策、法規、行業標準等，結合“一制三化”、“營商環境優化”及集團業務發展訴求，建立一套全面、系統、可操作性強的服務保障體系，以提升集團整體服務水平。。
1、服務保障體系框架搭建
基于“世界標準、國際通行”優質服務方針，將企業標準化管理理念導入優質服務各環 節。并從服務制度、服務模式、服務管理、服務基礎工作、服務崗位規范、服務考核等方面構建具有能源特色的服務標準體系。
2、服務標準編制
基于燃氣與供熱行業的服務共性，建立優于國家與行業的公共服務標準，公共服務標準應包括但不限于：規范性引用文件、服務承諾、服務規范、首問負責制、限時辦結制、一次性告知、公示公開、投訴監督、上門服務、預約服務、延時服務等；同時根據燃氣、供熱業務的服務屬性建立面向廣大用戶及潛在用戶的服務工作標準，服務工作標準應包括但不限于： 客服中心熱線服務、客服平臺建設、營業廳、服務站服務標準、窗口服務、辦事流程、 “一制三化”改革、流程優化和信息化建設流程固化需求、公共信用信息等。
3、崗位操作手冊編制
建立涉及用戶服務的各崗位的規范操作手冊，包括但不限于：客服中心、營業站所、維修中心、安檢隊、搶修中心、巡線隊、接待室。
4、建立崗位考核評價手冊
基于各服務崗位服務現狀及標準化建設的新要求，建立針對各服務崗位的崗位考核評價手冊。
（二）項目輔助培訓
開展相關培訓輔導，輔助落地。結合項目中涉及到的服務類型，以及項目成果的相關內 容，針對特定的人群及業務方式進行培訓，輔助項目成果落地。
三、解決方案
（一）調研診斷
項目啟動之初，通過政策與體系研究、深度訪談、內外部調研、標桿企業研究等維度進行全面診斷，發現問題并提出改進的思路。
（二）服務體系框架搭建
在服務體系框架搭建中，對集團內部服務燃氣、供熱服務，以用戶體驗為主線，進行服務全生命周期梳理，并提煉了服務理念、服務內容、服務人員與行為、服務渠道、服務環境、服務評價六大服務構成要素，在此基礎上，搭建了能源服務保障體系框架。如下所示：
（三）服務標準編寫
梳理燃氣、供熱業務各服務條線，結合診斷結果及建議、市“一制三化”、“營商環境優化”相關要求及對標企業借鑒，對能源集團燃氣、供熱業務流程、制度、服務標準進行編寫，梳理燃氣板塊18項業務流程、4個業務制度、82項服務標準；梳理供熱板塊15項業務流程、4個業務制度、54項服務標準。
（四）服務崗位操作手冊編寫
根據服務業務條線梳理，理清燃氣、供熱各業務條線服務崗位清單，并根據其崗位職責、崗位工作操作過程編寫崗位操作手冊。
（五）考核評價手冊設計與編寫
以“用戶體驗”為主線，對燃氣、供熱全生命周期進行梳理，并結合業務制度、服務流程、服務標準及服務崗位職責相關要求，進行服務考核體系的設計及考核評價手冊的編寫。
（六）試題庫設計與編寫
根據業務條線進行劃分，結合國家、行業、地方相關政策要求的內容以及制度、流程、標準的相關規定，進行燃氣、供熱試題庫的設計與編寫。
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